Verso il #BTO2011 Reputazione, User Generated Contents e loro evoluzioni

Roberta Milano ci ha proposto di discutere sulla Finestra di Johari, strumento utilizzato per capire come ogni persona dovrebbe adoperarsi per migliorare l'efficacia della comunicazione, conoscere meglio se stessa e gli altri, trovare un proprio posizionamento.

Uno schema che può essere utilizzato nel turismo, per analizzare la reputazione delle strutture, ma anche per identificare possibili  percorsi evolutivi, in un contesto che cambia continuamente e nel quale per le piccole strutture può essere difficile trovare una propria collocazione

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Sintesi del mio intervento:
Chi ha paura delle recensioni? Reputazione, User Generated Contents, e loro evoluzioni

Il termine “reputazione” viene utilizzato per indicare la credibilità e l'affidabilità di un soggetto (persona, prodotto o impresa) all'interno di un determinato gruppo sociale.

la reputazione rappresenta un giudizio di valore sulle qualità di una organizzazione “costruita nel corso del tempo in relazione a cosa essa fa e a come si comporta” [...] Queste valutazioni sulle azioni passate possono derivare dall'esperienza personale; ma potrebbero parimenti risultare dal passaparola, dal profilo di una impresa sui media, o in generale dalle relazioni pubbliche (Bennett e Kottasz, 2000).

Il mio intervento intende mettere in evidenza come la reputazione sia legata ad un ambiente sociale (una cerchia più o meno grande di persone) ed alla sua cultura - intesa come sistema dei valori, delle abitudini e delle aspettative che lo caratterizzano. Tale cultura guida infatti la selezione degli aspetti considerati rilevanti di un prodotto, di una persona o di una azienda, e dei quali quindi "si parlerà" di più.

Questo significa che non è sufficiente parlare di reputazione, e basta: è necessario tenere conto del nesso che lega la rilevanza attribuita a certe caratteristiche e le specifiche reti sociali entro le quali una certa reputazione viene a formarsi (come fanno del resto Google e Facebook).

E significa anche che non tutte le opinioni hanno la stessa rilevanza per tutti gli utenti; bisogna imparare a capire chi si è e con quali communities si ha a che fare, per dare il giusto peso alle recensioni positive e negative, rispondere appropriatamente, cambiare qualcosa o molto di quello che si fa.

Bisogna imparare ad usare la finestra di Johari.

Certo, se è vero che prima del Web 2.0 il nesso fra reputazione e rilevanza era ugualmente importante, è anche vero che allora le aziende potevano riuscire a (o illudersi di) avere un certo grado controllo sulle informazioni che raggiungevano i loro clienti, e quindi sulla propria reputazione.

Oggi il contesto è molto cambiato, e soprattutto per i piccoli operatori può essere difficile trovare un modo efficace per esserci e per gestire le relazioni con gli utenti e con i contenuti che questi ultimi producono.

Oggi controllare la propria reputazione online significa conversare: per conoscersi e cambiare.

2 dicembre 2011
Hall #4 Focus
La Finestra di Johari nel turismo: Ask & Tell
12.15 – 13.15